Jeder vierte Online-Händler kämpft mit technischen Altlasten – Der Check-out-Bereich wird am häufigsten vernachlässigt
Je neuer die Technik, desto erfolgreicher der Online-Händler. Neun von zehn Betreibern von Internetshops, die 2007 oder später live gingen, beurteilen den Vertriebserfolg ihres Shops als gut oder sehr gut. Zum Vergleich: Bei E-Shops, die vor 2002 starteten und noch in weiten Teilen auf der Technik von damals basieren, zeigen nur 72 Prozent der Manager dieselbe Zufriedenheit. Die kontinuierliche Weiterentwicklung der E-Shop-Plattform sowie die Nutzung neuer Technologien wirken also vertriebsunterstützend. Das sind die Ergebnisse einer E-Shop-Studie von novomind, für die 200 Entscheider der E-Commerce-Branche befragt wurden.
Mehr als jeder vierte Online-Händler kämpft allerdings noch mit technischen Altlasten. Bislang unterschätzte Modernisierungsbaustellen sind der Warenkorb und der Bezahlvorgang. 56 Prozent der E-Shops bieten beispielsweise keinen Service beim lästigen Verpacken von Geschenken. 42 Prozent räumen zudem keine Rabatte auf bestimmte Bezahlverfahren ein. Sie verpassen so die Chance, zusätzliche Besucher durch mehr Service oder durch unterschiedliche Preismodelle zum Kauf zu bewegen.
Selbst wenn Online-Händler technisch moderne Funktionen einsetzen versäumen sie häufig, ihre Kunden darüber zu informieren. Beispiel Datensicherheit: Kundendaten werden heute bei fast allen Shoppingplattformen verschlüsselt übertragen. Erst bei 30 Prozent der E-Shop-Betreiber erfahren die Kunden allerdings davon – beispielsweise in Form eines Logos der Verschlüsselungstechnik. 72 Prozent der E-Shop-Betreiber ohne optischen Hinweis wollen auch künftig darauf verzichten. Sie riskieren, dass unsichere Käufer den Besuch des Online-Shops abbrechen und woanders einkaufen.
Viele Entscheider lassen zudem außer Acht, dass sie mit einer E-Shop-Modernisierung auch Kosten senken können. Durch reibungslose Einkaufsprozesse und zeitgemäße Shop-Funktionen lässt sich beispielsweise der Aufwand im Kundenservice reduzieren. „Ein Großteil der Kundenanfragen entsteht gerade deshalb, weil technisch nicht alles nach den Erwartungen der Käufer verläuft“, verdeutlicht Peter Wiedekamm, Vorstand bei novomind. „Damit verbringen Kundenberater einen Großteil ihrer Zeit mit Nachfragen und Beschwerden, die sie viel besser für vertriebsunterstützende Beratung einsetzen könnten“, so Wiedekamm.
Wie E-Shops mit neuen Technologien Kauferlebnis und Absatz steigern können, zeigen Peter Wiedekamm, Vorstand der novomind AG, und Stephan Rönn, Direktor OTTO Europe, auf der Kongressmesse IT@Commerce am 23. und 24. Februar in Frankfurt. Weitere Infos: it-at-commerce.de